Deeskalation

Lernen Sie in schwierigen Situationen sicher und souverän aufzutreten

Im Bürgerbüro, aber auch an vielen anderen Stellen erwartet der Bürger hilfreiche Auskunft. Er erwartet für ihn nachvollziehbare Antworten. Mit Aussagen wie “Laut Paragraph 4711 Absatz 2 ist das untersagt.” kann und will er nichts anfangen.
Noch schwieriger wird die Situation, wenn der Bürger sich persönlich benachteiligt oder gar gegängelt fühlt, dann können auch ruhige Menschen durchaus “emotional” werden. Egal ob ein abgelehntes Baugesuch, ein Parkknöllchen oder eine unerwartete Gebührenerhöhung – der Bürger will sich nichts gefallen lassen und sucht den vermeintlich Schuldigen.
Schlimmer noch, manche kommen schon mit entsprechender Wut im Bauch zur Behörde. Genau dann helfen Sachargumente sowieso nicht weiter.
Mittlerweile nimmt aber sogar die Zahl der “Wut”-Bürger und ähnlicher Bürger stark zu, die gar keine friedliche Klärung suchen, sondern von vornherein auf Konfrontation aus sind.

In unseren Seminaren lernen Sie Gesprächstechniken und Verhaltensweisen kennen, die unmittelbar in der Praxis anwendbar sind und deeskalierend wirken und zu einer entspannteren Gesprächsatmosphäre führen. Und zwar lange bevor es überhaupt zu Spannungen kommt. Sie erfahren, wie manche Formulierungen das Gespräch verschärfen und wie Sie besser mit bestimmten Schlüsselworten Verständnis zeigen und Interesse wecken können. Egal ob im Büro, am Telefon oder auf dem Parkplatz, es wird Ihnen gelingen, auch in schwierigen Situationen eine Win-Win-Situation zu schaffen, in der nicht einer Gewinner und der andere Verlierer ist, sondern beide als Gewinner auseinander gehen.
Mit etwas Übung gelingt es Ihnen, auch den oben abgebildeten Herrn als zufriedenen und gut informierten Menschen zu verabschieden.
Als Nebenerfolg bewältigen Sie viel gelassener Ihre Aufgaben und fühlen sich sogar in schwierigen Gesprächssituationen wohl, weil Sie dem Bürger weiterhelfen können statt ihn nur abzuwehren.

 

Unsere Seminare sind eintägige Veranstaltungen und finden in Ihrem Haus statt. Die Teilnehmerzahl ist auf 12 begrenzt. Die Gebühren je Seminar betragen insgesamt 1790 Euro zuzüglich Reisekosten des Trainers (je zzgl. MWSt.). Der Auftraggeber stellt Raum und Verpflegung zur Verfügung.  Jedes Seminar baut auf das vorherige auf.

 

Seminar 1 : Kommunikative Grundlagen (Basisseminar)
„Zuhören – erklären – überzeugen“
  • Grundlagen zwischenmenschlicher Kommunikation
  • Bürger/innen wahrnehmen und Bedürfnisse erkennen
  • aktiv zuhören und so druckvolle Situationen entschärfen
  • Einwandbehandlung und Fragetechnik
  • schwierige Sachverhalte verständlich erklären
  • Umgang mit verbalen Angriffen, Beleidigungen etc.
Seminar 2 : Kundenorientierte Kommunikation
Souverän und lösungsorientiert
  • Antizipation – sich auf schwierige Gespräche vorbereiten
  • Vorgehen bei nicht planbaren Gesprächssituationen
  • Die innere Haltung – eigene Rolle und Aufgaben
  • Umgang mit verschiedenen Gesprächstypen
  • negative Gesprächsdynamiken in den Griff bekommen
  • unfaire Gesprächstaktiken entlarven und ihnen begegnen
  • flexible Gesprächstechniken – konstruktive Lösungen
Seminar 3 : kommunikative Deeskalation
Worte statt Fäuste
  • Reflexion der eigenen Einstellung zu schwierigen Gesprächspartnern
  • Typische Reaktionsmuster in eskalierenden Situationen
  • Erarbeiten von Konfliktminderungsstrategien für den eigenen beruflichen Alltag
  • Deeskalierende Kommunikationstechniken
  • Präventive Maßnahmen zum passiven Eigenschutz
  • Entschärfende Unterstützung durch Kollegen
  • Praktisches Einüben der Handlungsmöglichkeiten

Das Seminar 3 setzt generell hohes Agressionspotenzial und regelmäßge gefährliche Situationen voraus, es sollte auch nur dann gebucht werden.

 

 

 

Gern klären wir mit Ihnen unverbindlich und kostenfrei Ihre individuellen Anforderungen.