Wissenswertes über Konflikte

Wenn es um Konflikte in Unternehmen, im beruflichen Umfeld, im Business-Bereich geht, haben Konflikte oft ein etwas anderes Profil als im rein privaten persönlichen Bereich. Das betrifft vor allem die Entstehung, die Dynamik und die Einflussgrößen, aber auch Möglichkeiten zur Lösung eines Konfliktes. Bei den nachfolgenden Beschreibung geht es um Konflikte in Unternehmen. Diese Beschreibungan sind im privaten Bereich nur eingeschänkt gültig.

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Typische Fehleinschätzungen zu Konflikten

„Streit muss unterbunden werden, dann läuft´s auch wieder“

Nein. Streit selbst ist nicht schlecht, er kann Kreativität fördern. Ein anhaltender Streit aber ist oft Ausdruck eines Konfliktes. Der Streit selbst ist meist gar nicht der Konflikt. Den Streit zu verbieten ist so nutzlos wie den Feueralarm einfach abzuschalten, wenn es brennt. Der Konflikt läuft aber im Verborgenen weiter und eskaliert viel schneller.

“Leute, jetzt reißt euch doch bitte mal zusammen!”

Möglicherweise schafft das eine kurzfristige Scheinharmonie, die aber untergründig den Konflikt eher noch anheizt. Liegt ein Konflikt zugrunde, wird sich nichts ändern. Konflikte müssen aktiv gelöst werden.

„Der Chef soll endlich ein Machtwort sprechen“

Nein. Macht würde nur helfen, wenn man sie nutzt, um Regeln aufzustellen und einzufordern. Irgendwelche diffusen Zielvorstellungen anzuweisen („Ihr vertragt euch ab sofort wieder!“) bringt niemanden weiter und löst keinesfalls den Konflikt.

„Man muss dem Störenfried endlich sagen, dass er in dem Team nichts zu melden hat.“

Nein. Denn gar nicht mal so selten ist der „Störenfried“ gar nicht der Verursacher des Konfliktes. Er ist meist nur derjenige, der erfolglos auf den Konflikt hinweist. Schon im Mittelalter hat man den Überbringer schlechter Nachrichten geköpft. Hat übrigens auch damals nie etwas genützt.

„Wir haben doch im Betriebsrat einen Psychologen. Der hat Zeit, der kennt die Leute auch, der wird das schon packen.“

Kaum. Ein guter Psychologe kann Menschen helfen, sich zu orientieren, kann ihnen neue Ideen vermitteln, er kann sie auch zu irgendetwas „überreden“ usw. Ein Psychologe berücksichtigt vorwiegend die individuellen emotional-sozialen Aspekte. Er sucht Erkenntnisse und Einsichten bei den Menschen.

Im beruflichen/betrieblichen Umfeld braucht ein Konflikt aber eine pragmatische ziel- und ursachenorientierte Lösung. Vor allem muss die Konfliktursache nicht nur ermittelt, sondern auch abgestellt werden, z.B. durch strukturelle Veränderungen im Unternehmen. Uns ist in solchen Situationen noch kein Psychologe begegnet, der unternehmensbezogene sachliche Ursachen eines Konfliktes beleuchtet hätte oder gar auf deren Lösung hingewirkt hätte. Es ist ganz einfach nicht seine Aufgabe und liegt auch üblicherweise nicht in seiner Kompetenz.

„Die sollen sich endlich mal zusammensetzen und sich aussprechen.“

Nein. Die Konfliktparteien sind emotional extrem polarisiert. Sie sind nicht in der Lage, von sich aus eine objektive sachliche Erkenntnis zu finden, die zu einer Lösung führen könnte. Sie sind ganz einfach blockiert. Allein können sie keine Lösung finden, zumindest keine dauerhafte.

„Die Konfliktursache ist doch offensichtlich. Die beiden sollen endlich aufhören zu streiten.“

Nein. Streit ist meist nur eine Wirkung des Konfliktes, aber niemals die Ursache. Streit signalisiert nur, dass ein Konflikt besteht.

„Nur nichts überstürzen, das löst sich irgendwann von ganz allein.“

Nein. Sie haben keine Zeit! Laut verschiedener Studien lösen sich rund 98% der Konflikte nicht von allein. Der Konflikt – und sei er vermeintlich noch so überschaubar – kostet jeden Tag viel Geld und beschädigt oder zerstört wichtige Strukturen und Verbindungen im Unternehmen.

Vielleicht löst er sich wirklich irgendwann von selbst. Dann aber eher deswegen, weil wichtige Mitarbeiter bereits gekündigt haben oder das ganze Unternehmen erheblichen Schaden genommen hat und es ist gar niemand mehr da zum Streiten. Das ist sicher nicht die Lösung.

„Eine Mediation ist heutzutage das ideale Mittel zur Lösung eines Konfliktes“

Nein. Eine Mediation ist eine ganz spezielle Methode, um ebenso spezielle Konflikte zu lösen.

Sehr viele Merkmale eines Konfliktes entscheiden darüber, mit welcher Methode oder welchen Maßnahmen er überhaupt lösbar sein kann. Und nur ganz wenige Konflikte erfüllen die Voraussetzungen, um eine Mediation überhaupt in Betracht zu ziehen. Innerbetriebliche Konflikte im Unternehmen bringen i.d.R. nicht die Voraussetzungen für eine Mediation mit.

Mediation hört sich modern an, das sollte aber nie ein Grund sein, sich für eine Methodik zu entscheiden. Zudem wurde die Mediation zunächst in den USA entwickelt. Die Methode, die in Deutschland angewandt wird, ist in vielen Elementen stark abgeschwächt und kann daher oft die Erfolge des Originals nicht erreichen.

“Ich habe hier mehrere Angebote zur Konfliktlösung vorliegen. Probieren wir erst mal den billigsten. Wenn es nicht klappt, können wir immer noch ein teures Angebot annehmen.”

Nein. Experimente sollten sich bei solchen Themen gänzlich verbieten, denn es geht auch um die Gesundheit der Menschen. Konflikte machen krank. Jeder Tag, den der Konflikt weiterläuft ist teuer und kann zu neuen Ausfällen oder gar Kündigungen der Mitarbeiter führen. Oft dauert das Ausprobieren der Billig-Lösung mehrere Monate, so dass die zusätzlichen Konfliktkosten bereits viel teurer als die teuerste Lösung sind. Manchmal schlimmer noch: Obwohl der Konflikt weiterläuft, wird er als gelöst oder als “akzeptabel” definiert im Glauben an die Wirkung der Billig-Maßnahme. Personelle Veränderungen entstehen dadurch von ganz allein, allerdings die Konfliktursache bleibt bestehen.

Häufige Fehleinschätzungen zu Konfliktlösungen

„Eine Konfliktlösung ist eine aufwändige Projektarbeit. Da kann man nicht von heute auf morgen Ergebnisse oder gar die Lösung erwarten.“

Doch. Das Ermitteln der Ursache dauert bei uns (mit bisher 100% Trefferquote) 2-3 Tage.

Danach liegt ein Bericht vor, der Ursachen und Zusammenhänge erklärt und Maßnahmen nennt, um die Konfliktursachen zu beseitigen. Alle diese Maßnahmen können (wenn man nur will) in wenigen Stunden oder Tagen umgesetzt werden. Monatelang an einer innerbetrieblichen Konfliktklärung zu arbeiten, ist Zeitverschwendung, denn man beschreitet offenbar einen ungeeigneten Weg, der den Konflikt meist nicht löst. Und wenn er gelöst wird, meist nur deswegen, weil einer der Konfliktverursacher aufgegeben und das Unternehmen verlassen hat. Die Kosten sind aber immens und der Schaden meist irreparabel.

 

„Wozu für eine Konfliktanalyse bezahlen? Ich sehe doch selber, wer worüber streitet!“

Der Streit ist nur ein Indiz dafür, dass es vermutlich einen Konflikt gibt. Der Konflikt selbst aber kann an völlig anderer Stelle liegen und von ganz anderen Personen oder Situationen ausgehen. Genau genommen ist der Verursacher des Konfliktes in Unternehmen sogar nur selten selbst am Streit beteiligt.

Da der Verursacher also oft nicht sichtbar oder nur schwer auszumachen ist, braucht man eben genau diese Analyse, um die Zusammenhänge, Hintergründe und Ursachen zu erkennen. Erst dann lässt sich der Konflikt lösen und erst danach wird auch der Streit aufhören.

 

„Wir hatten sogar bereits einen Psychologen mit der Konfliktklärung beauftragt. Es hat nichts gebracht, aber viel gekostet.“

Das ist gar nicht verwunderlich und auch nicht ungewöhnlich.

Im privaten Bereich oder auch bei einem emotional geführten Streit kann ein Psychologe sicher beschwichtigend und auch konstruktiv eingreifen und eine momentane Eskalation des Streits verhindern. Es geht aber um einen Konflikt. Der Streit ist nur der Ausdruck des Konfliktes, der abgestellt werden soll.

Psychologen konzentrieren sich üblicherweise auf den Menschen und nicht auf Organisationsstrukturen. Sie arbeiten in der Regel nach emotionalen sozialen Ansätzen und streben daher vorwiegend eine individuelle persönliche Lösung an anstelle der bei einem Konflikt erforderlichen pragmatischen und eher sachbezogenen Lösung, die eine ganz andere Struktur und Herangehensweise erfordert.

Auch ein qualifizierter Betriebs- oder Unternehmenspsychologe betrachtet i.d.R. lediglich das Verhalten zwischen den Arbeitskollegen oder auch zwischen Arbeitsnehmern und Arbeitgebern.

Die Kompetenz eines Psychologen liegt i.d.R. nicht darin, zielorientiert eine Konfliktursache eindeutig zu ermitteln (die weit außerhalb seines „Sichtfeldes“ liegt). Die meisten geben sogar ausdrücklich an, dass sie gar nicht den Verursacher oder den „Schuldigen“ suchen, da man damit Menschen ausgrenzen würde.

Während der Konflikt so am grünen Tisch zerredet und „relativiert“ wird, blüht er in der Realität auf. Nicht selten haben wir hier schon von Psychologen gehört: man will ja „niemanden als böse abstempeln“ oder „alle Menschen sind gleich und jeder hat Mitschuld“. Solche Meinungen sind Sonntagsreden von Leuten, die in bestimmten Situationen durchaus ihre Berechtigung haben können, die aber nicht wirklich etwas verändern möchten oder dazu nicht in der Lage sind. Einen Konflikt werden sie niemals mindern oder gar lösen.

Solche Vorgehensweisen hinterlassen oftmals Verlierer auf beiden Seiten, auch deshalb kann der Konflikt so nicht gelöst werden und wird bald wieder aufflammen.

Zur Lösung eines Konfliktes in einem Unternehmen ist in rund 99% der Fälle kein Psychologe erforderlich und auch nicht hilfreich, da solche Konflikte fast immer eine sachliche Ursache in organisatorischen oder kommunikativen Defiziten haben. Diese Defizite müssen geklärt und ausgeräumt werden. Nur in den ganz seltenen (1%) Fällen, wo der Konflikt auf rein persönlichen Gründen der Konfliktpartner basiert und auch eine sachliche Ursache aus der Unternehmensorganisation kompetent ausgeschlossen wurde, kann und soll man auch den Psychologen hinzuziehen. Das macht aber nur in den allerwenigsten Fällen Sinn.

 

HINWEIS

Alle oben genannten Statements sind unrichtig oder unwirksam. Es sind – wie die Überschrift ausdrückt – „Fehleinschätzungen“. Es sind aber genau die Aussagen, die im Konfliktumfeld immer wieder zu hören sind und vehement als angeblich „richtige“ Argumente angeführt werden. Dies verhindert qualifizierte und erfolgreiche Maßnahmen zur Konfliktlösung.

Sollten Sie einen dieser ungeeigneten Wege anstreben wollen, so sprechen Sie uns bitte an. Wir erklären Ihnen gern völlig unverbindlich, wo in Ihrem spezifischen Fall die Risiken oder Nachteile einer solchen Vorgehensweise liegen und welche zielführenden Maßnahmen es gäbe.

Wer kann einen Konflikt zuverlässig lösen ?

Wer einen Konflikt wirklich lösen (und nicht unterdrücken oder kaschieren) will, muss über eine Kombination entsprechender Eigenschaften und geeigneter Fähigkeiten verfügen. Genau genommen sind es drei Elemente: Persönliche Eignung, Erlerntes Wissen und jahrelange intensive Erfahrung.

 

Persönliche Fähigkeiten

  • hohe Sensibilität
  • hohe Integrativität
  • hohe empathische Fähigkeiten
  • ausgeprägte Zähigkeit und die Bereitschaft, Spannungen auszuhalten
  • pragmatische Sichtweise, Erkennen auch komplexer Zusammenhänge
  • persönliche Reife

 

Ausbildung / Wissen

  • umfassendes Wissen über Konfliktentstehung, Konfliktentwicklung, Konfliktausbreitung, Deeskalationstechniken, Auswirkungen auf einzelne Menschen und Teams
  • spezielle ergebnis- und lösungsorientierte Kommunikationstechniken
  • Kenntnis allgemeiner unternehmensspezifischer Strukturen und Prozesse

 

Erfahrung

  • langjährige praktische Erfahrung in der Konfliktarbeit, erfolgreiche Lösung vielfältigster Konflikte
  • gute Menschenkenntnis
  • umfangreiche Erfahrung im Umgang mit Menschen in schwierigen Situationen

Wie gehen Unternehmen / Institutionen mit Konflikten um?

Bei fast 70% der Konflikte hofft man auf bessere Zeiten. Allerdings so gut wie immer erfolglos. Oft beschwichtigt man, leugnet oder verharmlost den Konflikt oder sieht den Konflikt gar nicht.

In rund 30% der Konflikte sucht man externe Hilfe bei ungeeigneten Partnern oder in ungeeigneten Maßnahmen. Dies erfolgt aber meist ganz ohne Plan und oft auch ohne Vorstellung darüber, was man eigentlich erreichen will. Zu den häufigsten „Konflikthelfern“ zählen: Steuerberater, Rechtsanwalt, Familienpsychologe. Keine dieser Qualifikationen ist inhaltlich geeignet, eine Konfliktursache zu ermitteln, geschweige denn einen Konflikt umfassend zu lösen. Dies erklärt dann auch wieder, warum die meisten Konflikte trotz vermeintlich geeigneter (weil teurer) Maßnahmen eben nicht gelöst werden

In weniger als 2% aller Konflikte nutzt man externe Hilfe bei kompetenten und erfahrenen Fachleuten, die den Konflikt dann auch lösen können. Wer Konflikte in Unternehmen erfolgreich lösen will, benötigt mehrere sehr spezielle persönliche Eigenschaften und Fähigkeiten.

Weshalb Konflikte nur selten gelöst werden

Konflikte sind unangenehm, Unangenehmes will man fernhalten. Damit will man sich nicht gern befassen.

Konflikte werden oft verharmlost.

Konflikte werden oft falsch eingeschätzt.

Die Existenz eines Konfliktes wird bestritten – also braucht es auch keine Lösung.

Obwohl Konflikte immense Kosten verursachen, werden solche Kosten oft ignoriert oder abgestritten. Konfliktkosten gibt es in keiner regulären Kostenrechnung als eigene Kostenart, sie sind gut versteckt in vielen anderen Kosten (z.B. Personal, Orga, Fremdleistungen).

Konflikte haben meist eine ganz andere (verborgene) Ursache, als der (sichtbare) Streit Glauben machen will.

Konflikte versucht man zu oft auszusitzen. „Einfach abwarten. So schlimm wird es wohl nicht sein. Das renkt sich wieder ein  . . .“. Im Prinzip kann man einen Konflikt aussitzen. Natürlich wird er dabei nicht gelöst, aber dafür verliert man viele gute Mitarbeiter – wer das anstrebt, kann den Konflikt aussitzen.

Der Streit, der dem Konflikt Ausdruck verleiht, wird manchmal mit faulen Kompromissen „verboten“. Dabei bleibt der Konflikt allerdings weiterhin bestehen.

Wenn man (meist durch externe Unterstützung) die wahren Konfliktursachen erfährt, werden diese oft geleugnet oder ignoriert. Entsprechend wird natürlich auch keine Lösung angestrebt.

Konflikt oder Meinungsverschiedenheit

Unterschiedliche Meinungen sind etwas sehr Wichtiges. Sie sind oftmals die Voraussetzung für Veränderung und Fortschritt. Unterschiedliche Meinungen können dabei durchaus auch manchmal zum Streit führen, wenn man seine Meinung emotional vertritt. Ein Konflikt muss aber deswegen nicht bestehen.

Beispielsweise können Wissenschaftler unterschiedliche Standpunkte vertreten und die Meinung des Anderen infrage stellen. Dies motiviert beide, ihre Überzeugung zu prüfen und dabei vielleicht neue Erkenntnisse zu gewinnen. Sie können unter Umständen lautstark streiten, sind aber dennoch beste Freunde, und einen Konflikt gibt es bei weitem nicht.

Allgemeine Beispiele für Konfliktursachen

Persönlich – privat

Politisch – sozial

Strukturell – organisatorisch

Sachlich

  • Kränkung
  • Herabsetzung
  • Ungerechtigkeit (Neid)
  • Weltanschauung
  • Religion
  • Kleidung
  • ausgedrückter Habitus
  • Zuverlässigkeit
  • Ordnungssinn
  • Arbeitsstil
  • Engagement
  • Qualität
  • Leistung
  • Korrektheit
  • Zusagen

Wie viele Führungskräfte kennen die Konfliktursache?

88% der für Konfliktlösung zuständigen Führungskräfte können die wahre Konfliktursache nicht benennen.

Nur 5% können wenigstens ein relevantes Problem benennen, das mit dem Konflikt zusammenhängt.

Nur 7% können die Konfliktursachen benennen, möchten aber dennoch meist die Ursache nicht abstellen, sondern hoffen, der Konflikt ließe sich mit „guten Worten“ o.ä. lösen.

Konfliktvermeidung führt oft zum Konflikt

Es ist „modern“, Konfrontationen zu vermeiden. Deshalb meint man, man dürfe keine deutlich unterschiedlichen Meinungen haben. Und manche glauben, auf diese Weise Konflikte vermeiden zu können. Aus ebendiesem Grunde werden Stellen gern mit sogenannten „teamfähigen“ Mitarbeitern besetzt. Nicht weil die wirklich teamfähig sind, sondern weil man mit „teamfähig“ meint, der Mitarbeiter möge sich anpassen und unterordnen („Ihr seid doch ein Team, also benehmt Euch so“). Die Geschichte zeigt uns aber seit Jahrtausenden, dass genau das Unterordnen und willkürliche Anpassen unweigerlich irgendwann zu Konflikten führt.

Absurderweise (oder logischerweise) ist also diese Konfliktvermeidung genau der Weg, der zuverlässig in den Konflikt führt.

Konfliktlösung statt Konfliktvermeidung hingegen führt zuverlässig zum Ziel.

Ein kleiner Konflikt muss nicht schlecht sein

Ein kleiner Konflikt kann durchaus beflügeln, er kann kreativ sein, kann motivieren oder kann neue Wege öffnen. Aber eben nur solange der Konflikt sehr klein ist, zu einer konstruktiven Lösung führt, bald wieder beendet wird und keinen andauernden Schaden anrichten kann. So wie das Salz in der Suppe. Wenn es zu viel ist, ist die Suppe versalzen und der Konflikt wird schädlich.

Konflikte schreiben keine Rechnung

Seit Jahren belegen Studien unverändert, dass Führungskräfte rund 30 bis 50% ihrer Arbeitszeit direkt oder indirekt mit Konflikten und deren Folgen verbringen. Sie versuchen zu lösen, sie versuchen zu beschwichtigen, sie versuchen Kompromisse zu finden. Und morgen beginnt dasselbe wieder von vorn. 30 bis 50% der Arbeitszeit gehen ergebnislos verloren. Und das ist nur die Führungskraft. Die eigentlichen Konfliktpartner bremsen sich ja durch ihren Konflikt ebenfalls stark ein, ihre Leistungsfähigkeit ist deutlich gemindert, die Kommunikation funktioniert nicht gut, entsprechend passieren unnötige Fehler, die Zeit, Geld und Kunden kosten.

Konflikte sind wie Kraken. Sie halten alles fest. Die Abteilung, manchmal sogar das ganze Unternehmen, wird unbeweglich. Ressourcen werden gebunden, Flexibilität geht verloren, Kosten steigen eklatant, Arbeit bleibt liegen.

Mitarbeitern fehlt die Orientierung, sie werden zunehmend unzufrieden, Loyalität und Ehrlichkeit nehmen ab, manche distanzieren sich gar vom Unternehmen. Der nächste Schritt ist die Kündigung.

Da man oft nicht wahrhaben möchte, dass man einen Konflikt hat, will man den Konflikt aussitzen mit monatlichen Konfliktkosten von (in kleinen Unternehmen) weit über 10.000 € (oft sogar ein Vielfaches davon).

Eine zielführende Lösung wird meist als zu teuer abgelehnt, obwohl sie weit weniger kosten würde, als der Konflikt jeden Monat aufs Neue kostet.

Konfliktkosten

Oft wird die Höhe der Konfliktkosten grundlegend falsch eingeschätzt, weil der Konflikt Ihnen ja keine Rechnung schreibt. Die wahren Kosten sind meist gut versteckt in

  • Personalkosten
  • Organisationskosten
  • Ersatzansprüche
  • zusätzlich zu bietende Sonderleistungen
  • externe Aufwendungen
  • ggf. Anwaltskosten

aber auch in den hohen Kosten von

  • Krankheit
  • Fluktuation
  • Kündigung
  • Neubesetzung

die selbst schon meist unsichtbar sind, weil sie als „normale“ Verwaltungs- und Personalkosten gelten.

Fluktuation und Neubesetzung schaffen oft Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern und lassen zusätzlich neue Konflikte entstehen. Und was ein möglicher Imageverlust kostet, kann meist nur schwer ermittelt werden. Hinzu kommen ggf. auch noch rückläufige oder fehlende Umsätze.

Aber auch das Ergebnis der Arbeit stimmt nicht mehr, Leistung und Qualität sinken.

Ein über längere Zeit ungelöster Konflikt ist nicht nur teuer, er stört auch das Arbeitsverhältnis ganz erheblich.

Loyalität, Motivation, Aufrichtigkeit und Engagement derjenigen Mitarbeiter, die irgendwie mit dem Konflikt zu tun haben, nehmen rapide ab, was eben in manchen Fällen auch zur Kündigung führt. Das gestörte Arbeitsverhältnis repariert sich auch niemals von allein. Auch hier sind (nach Lösung des Konfliktes) aufwändige Maßnahmen erforderlich, um den vorherigen Status wieder einigermaßen herzustellen. Das verursacht dann ebenfalls weitere Kosten.

Häufigster Irrtum zum Konflikt

Die wichtigste Fehleinschätzung bei Konflikten in Unternehmen liegt darin, dass man den Streit für den Konflikt hält. Der Streit ist nur Ausdruck des Konfliktes. Eine Beendigung des Streites (z.B. per Anweisung) beendet nicht den Konflikt.

Ganz leicht lässt es sich mit einer undichten Gasleitung vergleichen, wo durch das austretende Gas ein Feuer entstanden ist. Das Feuer kann man löschen, das Gas strömt aber weiterhin aus und wird sich bei nächster Gelegenheit wieder entzünden. Wenn man hingegen das Leck verschließt, erlöscht das Feuer von ganz allein.

Genau wie bei der Gasleitung, wo man das Feuer, aber nicht das ausströmende Gas sieht, ist es beim Konflikt. Man sieht nur den Streit, nicht aber dessen wahre Ursache (den Konflikt).

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